مهارت پاسخگویی حرفهای به تلفن فقط به لحن رسمی یا استفاده از واژههای مؤدبانه محدود نمیشود. تماسگیرنده باید از همان چند ثانیه اول بداند با چه کسی صحبت میکند، آیا درست شنیده میشود و برای رسیدن به پاسخ یا راهحل باید چه مسیری را طی کند.
پاسخدادن عجولانه، معرفینکردن خود، قطعکردن صحبت طرف مقابل یا گفتن جملههایی مثل «نمیدانم» بدون ارائه راه بعدی، حتی در یک تماس کوتاه میتواند تصویری غیرحرفهای بسازد. چند عادت مشخص، کیفیت تماسهای کاری، خانوادگی و خدماتی را به شکل محسوسی بهتر میکند.
مهارت پاسخگویی حرفهای به تلفن از چند ثانیه اول شروع میشود
اگر تلفن در محیط کار یا برای پاسخگویی به مشتری زنگ میخورد، بهتر است پس از زنگ دوم یا سوم پاسخ داده شود؛ نه آنقدر سریع که تماسگیرنده غافلگیر شود و نه آنقدر دیر که احساس کند نادیده گرفته شده است. در تماسهای شخصی نیز اگر امکان پاسخدادن ندارید، رد تماس مکرر بدون توضیح، انتخاب مناسبی نیست.
شروع مکالمه باید کوتاه و روشن باشد. سلام، آرزوی وقت بخیر، معرفی خود و پرسیدن دلیل تماس، چهار جزء کافی برای آغاز بیشتر مکالمههاست:
- «سلام، وقتتان بخیر. من احمدی هستم، در خدمتم.»
- «سلام، بفرمایید. چگونه میتوانم کمک کنم؟»
- «سلام، اینجا واحد پذیرش است. بفرمایید.»
اگر تماسگیرنده خودش را معرفی نکرد، با لحن بازجویانه سؤال نکنید. جملهای مانند «ممکن است نامتان را بفرمایید تا بهتر راهنماییتان کنم؟» محترمانهتر از «شما؟» است.
گوشدادن فعال، مهمتر از سریع جوابدادن است
پاسخگویی حرفهای به تلفن یعنی پیش از ارائه راهحل، مسئله را درست بفهمید. هنگام صحبت طرف مقابل، همزمان مشغول تایپکردن، صحبت با فرد دیگری یا جستوجوی بیهدف اطلاعات نباشید؛ این کار باعث میشود بخشی از درخواست از دست برود و تماس طولانیتر شود.
پس از شنیدن توضیح، درخواست را در یک جمله بازگو کنید: «اگر درست متوجه شده باشم، میخواهید زمان ارسال سفارش تغییر کند؛ درست است؟» این بازگویی دو فایده دارد: خطای برداشت را زود آشکار میکند و به تماسگیرنده اطمینان میدهد حرفش نادیده گرفته نشده است.
برای تماسهای مهم، نام فرد، شماره پیگیری، زمان وعدهدادهشده و اقدام بعدی را یادداشت کنید. اگر در محیطی پررفتوآمد هستید، چند ثانیه مکث برای ثبت اطلاعات بهتر از تکیهکردن به حافظه است.
لحن و واژههایی که تماس را حرفهایتر میکنند
تماسگیرنده تصویر شما را از روی صدا میسازد. صدای بیش از حد آهسته، پاسخهای تککلمهای و لحن بیحوصله، حتی اگر اطلاعات درستی ارائه شود، حس بیتوجهی ایجاد میکند. شمرده صحبت کنید، سرعت خود را با شرایط تماسگیرنده هماهنگ کنید و در پایان جملهها لحن پرسشی یا مردد نداشته باشید؛ مگر واقعاً در حال پرسیدن سؤال باشید.
بهجای جملههای منفی و بنبستساز، از عبارتی استفاده کنید که مسیر بعدی را نشان دهد:
- بهجای «این موضوع به من مربوط نیست»، بگویید: «همکار بخش مربوط میتواند دقیقتر راهنمایی کند؛ شما را وصل میکنم.»
- بهجای «نمیدانم»، بگویید: «برای پاسخ دقیق بررسی میکنم و تا ساعت ... به شما خبر میدهم.»
- بهجای «صبر کنید»، بگویید: «اگر اجازه بدهید، حدود یک دقیقه اطلاعات را بررسی کنم.»
- بهجای «اشتباه گرفتید»، بگویید: «به نظر میرسد این شماره مربوط به بخش دیگری باشد؛ اجازه بدهید راه درست را توضیح دهم.»
وعدهای ندهید که امکان انجامش را ندارید. زمان تقریبی و روشن، از قول مبهمی مثل «بعداً خبر میدهم» قابل اعتمادتر است.
چطور تماس دشوار یا فرد عصبانی را مدیریت کنیم؟
در تماس پرتنش، هدف نخست برندهشدن در بحث نیست؛ باید گفتوگو را از حالت احساسی به مسئلهای قابل بررسی برگردانید. اجازه دهید فرد بدون قطعشدن، اصل شکایتش را بیان کند و سپس بگویید: «متوجه شدم که تأخیر در پاسخگویی باعث ناراحتی شما شده است.» تأیید ناراحتی، لزوماً به معنی پذیرفتن تمام ادعاها نیست.
بعد از همدلی، اطلاعات را از برداشت جدا کنید. تاریخ، شماره سفارش، نام فرد یا اقدام انجامشده را بپرسید و فقط درباره چیزی صحبت کنید که میتوانید پیگیری کنید. اگر توهین یا تهدید ادامه پیدا کرد، محترمانه مرز بگذارید: «برای پیگیری موضوع آمادهام، اما ادامه مکالمه با توهین ممکن نیست.»
انتقال تماس، انتظار و پایان مکالمه
پیش از انتقال تماس، کوتاه توضیح دهید فرد را به کدام بخش وصل میکنید و در صورت قطعشدن تماس چه کاری باید انجام دهد. تماسگیرنده را بدون اطلاع در حالت انتظار نگذارید؛ اگر بررسی بیش از چند دقیقه طول میکشد، بازگردید و وضعیت را اطلاع دهید یا زمان دقیق تماس مجدد را هماهنگ کنید.
پایان حرفهای تماس سه بخش دارد: جمعبندی، مشخصکردن اقدام بعدی و خداحافظی. برای نمونه: «پس درخواست شما ثبت شد، پاسخ نهایی تا فردا ساعت ۱۰ اعلام میشود. از تماستان متشکرم، روز خوبی داشته باشید.» پیش از قطع تماس، مطمئن شوید نکته مهمی باقی نمانده است.
چند خطای کوچک که کیفیت تماس را پایین میآورد
- پاسخدادن با «بله؟» یا «کیه؟» در تماس کاری.
- خوردن غذا، جویدن آدامس یا صحبتکردن با دیگران هنگام مکالمه.
- پرسیدن دوباره اطلاعاتی که تماسگیرنده قبلاً گفته است، چون یادداشت نشدهاند.
- استفاده از شوخی، اصطلاحات خیلی خودمانی یا لحن دستوری با فرد ناآشنا.
- قطعکردن تماس بدون جمعبندی یا اعلام اقدام بعدی.
جمعبندی مهارت پاسخگویی حرفهای به تلفن
برای تقویت مهارت پاسخگویی حرفهای به تلفن لازم نیست مکالمه را مصنوعی و بیش از حد رسمی کنید. شروع روشن، گوشدادن فعال، بازگویی درخواست، وعده قابل اجرا و پایان همراه با جمعبندی، پنج رفتار سادهای هستند که تماس را محترمانه و کارآمد میکنند.
اگر پاسخ را نمیدانید، حدس نزنید؛ اگر فرصت صحبت ندارید، زمان دیگری پیشنهاد دهید؛ و اگر تماسگیرنده عصبانی است، ابتدا مسئله را بفهمید و سپس راهحل را توضیح دهید. حرفهایبودن در تلفن بیش از هر چیز یعنی ایجاد اعتماد در زمان کوتاه.
